Margen
Tu extracto tiene un recibo devuelto de 12 euros y, dos líneas más abajo, un cargo del banco de 35. El concepto se llama «comisión por reclamación de posiciones deudoras» y no es lo mismo que los intereses del descubierto, que se pagan por el dinero que la entidad te ha adelantado: esto se cobra por la gestión de avisarte. Treinta y cinco euros por reclamar doce es casi el triple del recibo, y no siempre hay que pagarlos.
Antes de nada, copia la frase que vas a escribirle al banco, porque de ella depende todo lo demás: «Solicito la devolución de la comisión de 35 euros y que la entidad acredite qué gestión individual, real y efectiva realizó para reclamar esta posición deudora, en qué fecha, por qué medio y con qué resultado». Esa es la pregunta que le cuesta contestar.
La Sala Primera del Tribunal Supremo, la que resuelve los pleitos civiles, examinó esta comisión en su sentencia 566/2019, de 25 de octubre de 2019, y declaró abusiva la cláusula de la entidad demandada porque se cargaba de forma automática, podía repetirse sobre la misma deuda y no correspondía a ningún servicio realmente prestado. El Banco de España, supervisor del sistema bancario, tenía fijadas cuatro condiciones que esa sentencia recoge: que responda a una gestión de reclamación efectiva, concreta y acreditada; que no se repita sobre el mismo saldo por gestiones sucesivas con el mismo fin; que su importe sea una cantidad fija y nunca un porcentaje de la deuda; y que no se aplique de manera automática. Que además esté pactada en el contrato es un requisito previo, no una de las cuatro. Su compendio de buenas prácticas se ha ido ampliando desde entonces —hoy mira también la información que te dieron antes de firmar y el coste real de la gestión—, pero lo que tienes que conseguir es lo mismo: que el banco enseñe qué hizo.
Primero, abre el extracto y localiza el nombre exacto del cargo: «comisión por reclamación de posiciones deudoras» o «reclamación de descubierto». Apunta la fecha, el importe, el recibo que lo originó y si esa misma deuda produjo más de un cobro. Si lo que aparece es una «comisión de descubierto» a secas, es otra cosa y este camino no sirve.
Segundo, mira el contrato de la cuenta y comprueba si la comisión estaba pactada y por qué importe. Guarda esa página. Que figure en el contrato no cierra la discusión: el banco sigue teniendo que demostrar qué gestión concreta hizo, distinta del apunte automático.
Tercero, presenta la reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente de tu entidad, por un canal que te dé justificante: formulario electrónico, correo habilitado o registro de oficina. Identifica la cuenta, la fecha y el importe, pega la frase de arriba y pregunta también si la comisión se generó de forma automática y si ya se había cobrado otra por la misma deuda. La entidad tiene quince días hábiles para contestarte cuando la queja va sobre un servicio de pago —y una cuenta corriente con recibos domiciliados lo es— y un mes en los demás casos si eres consumidor.
Cuarto, si te dicen que no o el plazo termina sin respuesta, lleva la misma documentación al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, que revisa si la entidad cumplió la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias. Declarar abusiva una cláusula solo puede hacerlo un juez, así que plantéalo por lo que el banco hizo o dejó de hacer, no por la cláusula en sí. Es gratuito, se hace por internet y hay que adjuntar la reclamación previa, su justificante, la respuesta si la hubo, el extracto y la cláusula del contrato. Guarda copia de todo hasta el final.
El informe que emite el Banco de España no obliga a la entidad a devolverte nada: dice quién tiene razón, y la mayoría de los bancos rectifican, pero si el tuyo se niega solo queda el juzgado. Hasta 2.000 euros puedes presentarte tú, sin abogado ni procurador.