Votre vol a eu 3 heures de retard : 250, 400 ou 600 euros

Deux cent cinquante euros pour un billet Madrid-Bruxelles à 39 euros, et deux cent cinquante aussi pour le voisin de siège, qui en a payé 480 pour le même vol. Si l'avion arrive avec trois heures de retard ou plus, l'indemnisation est identique pour les deux : ce qui la fixe, c'est la distance parcourue et jamais le prix payé. Ce sont les trois chiffres de l'article 7 du règlement (CE) 261/2004, la norme européenne sur les droits des passagers aériens, en vigueur depuis février 2005 : 250 euros jusqu'à 1 500 kilomètres, 400 sur les vols intracommunautaires de plus de 1 500 et sur tout autre vol entre 1 500 et 3 500, et 600 au-delà de 3 500 hors de l'Union.

Presque tout le monde croit le contraire, et les deux erreurs suivantes en découlent : que le bon remis au comptoir est l'indemnisation, et que la phrase « c'était une panne, cela ne nous incombe pas » clôt l'affaire. Ce qui se paie ici, c'est le temps qu'on vous a pris, à tarif fixe, et c'est pour cela que la somme ne baisse pas quand le billet est bon marché.

Voici ce que dit la norme, dans l'ordre, avec ce qu'il faut faire à chaque point.

1. Comptez les heures à l'arrivée, pas au départ. Le droit à indemnisation pour retard ne figure pas dans le règlement : la Cour de justice de l'Union européenne l'a établi en 2009, dans l'affaire Sturgeon (C-402/07), et l'a confirmé en 2012. La règle est de trois heures ou plus de retard à l'ouverture de la porte à destination. Un avion qui part avec quatre heures de retard et en rattrape deux en vol ne donne droit à rien. Un avion qui part à l'heure et tourne trois heures au-dessus de l'aéroport, si. Notez l'heure réelle d'arrivée.

2. Mesurez la distance, pas le prix. Cherchez les kilomètres entre les deux aéroports (à vol d'oiseau, pas le trajet réel de l'appareil) et placez-vous dans l'une des trois tranches ci-dessus. Madrid-Barcelone, 483 kilomètres : 250 euros. Madrid-Stockholm, 2 594 à l'intérieur de l'Union : 400. Madrid-Bogota, 8 033 hors de l'Union : 600.

3. Le bon d'achat n'est pas l'indemnisation. L'article 7.3 précise qu'elle se paie en espèces, par virement ou par chèque, et qu'elle ne peut être versée en bons de voyage que si le passager l'accepte par écrit et avec sa signature. Ce bon de 100 euros « pour le dérangement » qu'on vous propose au comptoir peut, signé sans être lu, solder une réclamation de 400. Ne signez à l'aéroport aucun papier qui parle d'indemnisation.

4. « Circonstance extraordinaire » ne veut pas dire « ce n'était pas notre faute ». L'article 5.3 exonère la compagnie si le retard provient de quelque chose d'étranger à son activité normale et qu'elle ne pouvait éviter : une tempête, la fermeture de l'espace aérien, une grève du contrôle aérien, un oiseau dans le moteur, une urgence médicale à bord. Mais une panne technique ordinaire, de celles qui apparaissent en maintenance, n'est pas extraordinaire : la Cour de justice l'a tranché en 2008, dans l'affaire Wallentin-Hermann (C-549/07). Et une grève du propre personnel de la compagnie ne l'est pas davantage : ni la grève sauvage, déclenchée sans syndicat derrière (affaire C-195/17, de 2018), ni celle régulièrement convoquée par un syndicat du personnel de la compagnie (affaire C-28/20, de 2021). Une grève extérieure à la compagnie, comme celle des contrôleurs aériens, est autre chose et exonère bien la compagnie. Si on vous dit « panne », demandez-le par écrit : vous venez d'obtenir votre meilleure preuve.

5. Les repas et l'hôtel sont à part et commencent bien plus tôt. L'article 9 oblige la compagnie à vous fournir boisson, repas, deux appels ou messages et, s'il faut passer la nuit, hôtel et transfert. Cela se déclenche au bout de deux heures de retard sur les vols jusqu'à 1 500 kilomètres, de trois heures sur ceux de plus de 1 500 dans l'Union et ceux de 1 500 à 3 500, et de quatre heures pour le reste. Personne ne devrait avoir à le demander deux fois : si rien n'est distribué, achetez vous-même, gardez le ticket et réclamez ensuite. Et cela se perçoit même quand le retard vient d'une tempête.

6. À partir de cinq heures, vous pouvez renoncer au vol. L'article 8 vous permet d'abandonner le voyage et de demander le remboursement intégral du billet sous sept jours, plus un vol de retour au point de départ si vous étiez déjà à mi-parcours. C'est une décision qui se prend à l'aéroport, pas après : si vous montez dans l'avion, vous avez accepté le transport.

7. Si on vous replace vite, on peut ne vous payer que la moitié. L'article 7.2 permet de réduire l'indemnisation de 50 % lorsque la compagnie vous met sur un autre vol arrivant avec moins de deux heures d'écart par rapport à l'horaire prévu (jusqu'à 1 500 kilomètres), moins de trois (plus de 1 500 dans l'Union et de 1 500 à 3 500) ou moins de quatre (le reste). Au-delà de ces marges, le montant est entier.

Une précision sur le champ d'application, parce qu'elle décide si vous avez un droit ou non : le règlement couvre tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et les vols arrivant dans l'Union depuis l'extérieur seulement s'ils sont opérés par une compagnie communautaire. Un New York-Madrid avec un transporteur américain n'est pas couvert ; le même trajet en sens inverse, si.

Et maintenant ce qu'il faut faire, dans l'ordre qui marche. Avant de quitter l'aéroport, photographiez le panneau avec l'heure réelle, gardez votre carte d'embarquement et demandez au comptoir le motif du retard par écrit, même sur un papier tamponné à la main. Chez vous, envoyez la réclamation via le formulaire de la compagnie — pas par téléphone — avec le numéro de vol, la date, l'heure d'arrivée et le montant demandé, et conservez l'accusé de réception. Si au bout d'un mois il n'y a pas de réponse, ou si la réponse est non, la réclamation part à l'Agence espagnole de sécurité aérienne, qui est gratuite et ne demande pas d'avocat. C'est long, mais cela n'expire pas en quinze jours : en Espagne s'applique le délai général de cinq ans de l'article 1964 du Code civil. Ce vol de l'été dernier peut encore être encaissé.