Margen
El teu extracte té un rebut retornat de 12 euros i, dues línies més avall, un càrrec del banc de 35. El concepte es diu «comissió per reclamació de posicions deutores» i no és el mateix que els interessos del descobert, que es paguen pels diners que l'entitat t'ha avançat: això es cobra per la gestió d'avisar-te. Trenta-cinc euros per reclamar-ne dotze és gairebé el triple del rebut, i no sempre s'han de pagar.
Abans de res, copia la frase que li escriuràs al banc, perquè d'ella depèn tota la resta: «Sol·licito la devolució de la comissió de 35 euros i que l'entitat acrediti quina gestió individual, real i efectiva va fer per reclamar aquesta posició deutora, en quina data, per quin mitjà i amb quin resultat». Aquesta és la pregunta que li costa contestar.
La Sala Primera del Tribunal Suprem, la que resol els plets civils, va examinar aquesta comissió en la seva sentència 566/2019, de 25 d'octubre de 2019, i va declarar abusiva la clàusula de l'entitat demandada perquè es carregava de manera automàtica, es podia repetir sobre el mateix deute i no corresponia a cap servei realment prestat. El Banc d'Espanya, supervisor del sistema bancari, tenia fixades quatre condicions que aquella sentència recull: que respongui a una gestió de reclamació efectiva, concreta i acreditada; que no es repeteixi sobre el mateix saldo per gestions successives amb la mateixa finalitat; que el seu import sigui una quantitat fixa i mai un percentatge del deute; i que no s'apliqui de manera automàtica. Que a més estigui pactada en el contracte és un requisit previ, no una de les quatre. El seu compendi de bones pràctiques s'ha anat ampliant des d'aleshores —avui mira també la informació que et van donar abans de signar i el cost real de la gestió—, però el que has d'aconseguir és el mateix: que el banc ensenyi què va fer.
Primer, obre l'extracte i localitza el nom exacte del càrrec. Apunta la data, l'import, el rebut que el va originar i si aquell mateix deute va produir més d'un cobrament. Si el que apareix és una «comissió de descobert» a seques, és una altra cosa i aquest camí no serveix.
Segon, mira el contracte del compte i comprova si la comissió estava pactada i per quin import. Guarda aquella pàgina. Que hi consti no tanca la discussió: el banc continua havent de demostrar quina gestió concreta va fer, diferent de l'apunt automàtic.
Tercer, presenta la reclamació per escrit al Servei d'Atenció al Client de la teva entitat, per un canal que et doni justificant: formulari electrònic, correu habilitat o registre d'oficina. Identifica el compte, la data i l'import, enganxa-hi la frase de dalt i pregunta també si la comissió es va generar de manera automàtica i si ja se n'havia cobrat una altra pel mateix deute. L'entitat té quinze dies hàbils per contestar-te quan la queixa va sobre un servei de pagament —i un compte corrent amb rebuts domiciliats ho és— i un mes en la resta de casos si ets consumidor.
Quart, si et diuen que no o el termini s'acaba sense resposta, porta la mateixa documentació al Departament de Conducta d'Entitats del Banc d'Espanya, que revisa si l'entitat va complir la normativa de transparència i les bones pràctiques bancàries. Declarar abusiva una clàusula només ho pot fer un jutge, així que planteja-ho pel que el banc va fer o va deixar de fer, no per la clàusula en si. És gratuït, es fa per internet i cal adjuntar-hi la reclamació prèvia, el seu justificant, la resposta si n'hi va haver, l'extracte i la clàusula del contracte. Guarda còpia de tot fins al final.
L'informe que emet el Banc d'Espanya no obliga l'entitat a tornar-te res: diu qui té raó, i la majoria de bancs rectifiquen, però si el teu s'hi nega només queda el jutjat. Fins a 2.000 euros pots presentar-t'hi tu, sense advocat ni procurador.