Un « parce que » qui n'explique rien convainc 93 % des gens

Demain, tu vas demander quelque chose de petit. Passer devant dans la file du distributeur, qu'un collègue t'échange ton après-midi, qu'on te laisse glisser deux feuilles dans l'imprimante avant les cinquante d'un autre. Demande tout sec et six personnes sur dix diront oui ; ajoute un « parce que » qui n'informe de rien et ce sera 93 %, exactement comme si tu avais une vraie raison.

En 1978, la psychologue Ellen Langer, de l'université Harvard, publie avec Arthur Blank et Benzion Chanowitz une expérience de terrain dans le Journal of Personality and Social Psychology, la revue de l'association américaine de psychologie. Le décor : une photocopieuse de la bibliothèque du Graduate Center de l'université de la ville de New York. Quelqu'un de l'équipe attendait, assis à une table avec vue sur la machine, et quand une personne arrivait et posait ses papiers, il l'abordait juste avant qu'elle ne mette la pièce. Cent vingt adultes sont passés par le filtre : 68 hommes et 52 femmes, chacun abordé une seule fois, avec cinq minutes minimum entre deux personnes.

La demande était l'une de ces trois, mot pour mot :

« Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser la photocopieuse ? »

« Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser la photocopieuse, parce que je dois faire des copies ? »

« Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser la photocopieuse, parce que je suis pressé ? »

Relis la deuxième. « Parce que je dois faire des copies » n'informe de rien : tu es devant une photocopieuse, des papiers à la main, impossible que tu sois venu pour autre chose. C'est une raison creuse, un emballage sans contenu. Et elle a marché exactement comme la vraie.

Sans raison, 60 % des gens ont cédé leur tour. Avec la raison creuse, 93 %. Avec la vraie raison — « je suis pressé » —, 94 %. Un point d'écart entre l'explication véritable et celle qui n'explique rien, et trente-trois points entre demander avec n'importe quel prétexte et demander tout sec.

L'expérience avait une seconde moitié beaucoup moins racontée. Les chercheurs ont repris les trois phrases en augmentant le prix du service : vingt pages au lieu de cinq. Un service qui n'est plus un geste, qui te coûte vraiment une attente. Les chiffres se sont effondrés et réorganisés : sans raison, 24 % ; avec la raison creuse, 24 % exactement, le même ; avec la vraie raison, 42 %.

Ce qui mesurait le prix du service, ce n'était pas le nombre de pages dans l'abstrait, mais la comparaison. Si la personne abordée avait plus de feuilles que celui qui demandait le tour, le service comptait comme petit ; si elle en avait moins, comme grand. Et la moitié des séances ont été menées par quelqu'un qui ne connaissait pas l'hypothèse, pour ne pas pousser sans le vouloir.

Langer a donné un nom à cela : la conduite sans attention, le pilote automatique des scripts sociaux. Ce n'est ni de la bêtise ni de la mauvaise foi ; c'est qu'une scène répétée mille fois se règle sur la forme des phrases et non sur leur sens. Le même article l'a vérifié aussi à l'écrit, avec des notes de service : une note qui a l'air de ce qu'une note doit avoir l'air se voit obéie sans être vraiment lue. Le contenu n'entre en jeu que lorsque obéir coûte quelque chose.

La science de tout cela ne s'est pas arrêtée en 1978. En 1985, Valerie Folkes a repris le paradigme dans la même revue et, dans deux de ses trois études, n'a pas reproduit les résultats de Langer. Ce qu'elle a trouvé est plus fin et plus exploitable : les gens accordent moins quand la raison sonne comme un caprice contrôlable — « parce que je ne veux pas attendre » — que quand elle sonne comme quelque chose qui ne dépend pas du demandeur. On t'écoute juste assez pour te punir si ta raison te dénonce.

Alors, demain, trois instructions concrètes. Quand tu demandes quelque chose de bon marché, donne une raison même si elle te paraît évidente : « parce que ce n'est que deux feuilles », « parce que c'est un paiement et qu'ils ferment à quatorze heures » ; ça ne te coûte rien et ça marche. Quand tu demandes quelque chose qui coûte vraiment, ne remplis pas pour remplir : donne le motif qui ne dépend pas de ton confort, celui qui explique pourquoi tu ne peux pas attendre plutôt que pourquoi tu n'en as pas envie. Et quand c'est un autre qui demande, fais le test à l'envers : couvre la première partie de la phrase et regarde si la seconde ajoute une information. Si elle n'ajoute rien, tu cèdes ton tour pour un seul mot, et ça peut te coûter vingt pages.