Pour cinq services, dix personnes suffisent, pas vingt

Tu as besoin qu'un inconnu te prête son téléphone deux minutes, et avant d'ouvrir la bouche tu fais le calcul dans ta tête : pas celui-là, celui d'à côté non plus, peut-être le quatrième. Ce calcul est faux, et il est faux de presque le double : pour arracher cinq services à cinq inconnus, tu crois que tu devras aborder vingt personnes, et dix te suffiront.

Les deux chiffres sortent d'une expérience de terrain avec une planchette et un stylo, et il vaut mieux savoir ce que chacun mesure avant de s'y fier.

On a donné à chaque participant un bloc de questionnaires et une seule phrase à dire : « Vous me remplissez un questionnaire ? » Trois règles. Des inconnus uniquement. Pas d'explications si on en demandait. Et noter sur une feuille le oui ou le non de chaque personne abordée. La tâche ne se terminait pas avant que cinq personnes aient rempli le questionnaire.

À la moitié d'entre eux, avant de sortir, on a posé une question de plus : combien de personnes penses-tu devoir aborder pour obtenir ces cinq-là ? La moyenne de leurs réponses a été de 20,5 personnes.

La moyenne réelle a été de 10,5.

L'autre moitié du groupe est sortie sans faire aucune prédiction, au cas où le fait de prédire changerait la manière de demander. Il leur a fallu 11,2 personnes, pratiquement la même chose. La prédiction n'abîmait rien ; elle était, simplement, deux fois plus pessimiste que la réalité.

L'article est signé par Francis Flynn, alors professeur à l'école de commerce de Columbia et aujourd'hui à celle de Stanford, et Vanessa Lake, du département de psychologie de la même université, où le travail de terrain a été mené, sur le campus de New York. Il a été publié en 2008 dans le Journal of Personality and Social Psychology, la revue de référence de la psychologie sociale.

L'explication de ce double se trouve dans les quatrième et cinquième expériences de la série, et c'est la partie qui te sert vraiment. Les auteurs ont mis les uns dans le rôle de celui qui demande et les autres dans celui de celui à qui l'on demande, et les ont interrogés sur les coûts.

Celui qui demande calcule le coût de dire oui, et il le calcule bien : le temps que tu prends à quelqu'un, le dérangement, le téléphone d'un inconnu entre les mains d'un autre inconnu. Ce qu'il ne met pas dans le calcul, c'est le coût que ressent la personne abordée, qui est celui de dire non. Refuser à quelqu'un que tu as à un demi-mètre, qui te regarde, qui a posé une question courte et sans piège, c'est vraiment inconfortable, et cet inconfort pousse vers le oui toutes les fois que tu n'as pas comptées.

Avec cette asymétrie en main, les autres services de l'étude se lisent tout seuls. Pour obtenir que trois personnes leur prêtent un téléphone, les participants avaient compté 10,1 abordages et il leur en a fallu 6,2. Pour qu'une seule personne les accompagne à pied jusqu'au gymnase, ils avaient compté 7,2 et 2,3 ont suffi. Sur les vingt-neuf qui ont terminé cette seconde expérience, vingt-trois se sont trompés du même côté : ils avaient compté trop large.

Ce sont de petits échantillons — quarante-deux participants dans la première, dont vingt-trois ayant fait une prédiction, et vingt-neuf dans la seconde —, sur un campus universitaire de New York et avec des services minuscules. Personne n'a démontré par là qu'on t'augmentera si tu le demandes, ni qu'un inconnu te confiera ses clés de voiture. Ce qui est mesuré est plus étroit, et c'est gratuit : demander en personne une chose petite et précise marche plus tôt que tu ne le calcules.

Il y a une donnée de plus dans la même ligne de travail. Vanessa Lake, qui signe depuis des années Vanessa Bohns, a publié ensuite avec Mahdi Roghanizad un article dont le titre est déjà à moitié un conseil : « Demande en personne : tu es moins persuasif que tu ne le crois par courrier électronique ». Le canal change le résultat. Le courriel t'épargne le mauvais moment de demander et, en échange, te retire l'avantage, parce que celui qui lit n'a personne devant lui à qui dire non.

Alors la prochaine fois que tu auras besoin d'une petite chose, fais-le comme dans l'expérience : une phrase, en face, et la feuille de comptes sur le téléphone, en notant les non avant le premier oui. Cette liste tombe à la moitié de ce que tu as maintenant dans la tête.